Análisis de la Satisfacción Ciudadana desde la perspectiva de los Servicios Públicos en Zonas Urbanas

Introducción

Las políticas territoriales y ambientales, así como los servicios públicos en las zonas urbanas se han convertido en un factor decisivo a la hora de atraer a la población. La adecuada gestión de estas políticas es fundamental para lograr la satisfacción de los ciudadanos (Ouyang et al., 2017; Beeri et al., 2019). Es importante mejorar las expectativas de las personas que visitan una ciudad ya que puede ser determinante a la hora de tomar la decisión de establecer su residencia (Nghiêm-Phú, 2016; Berggren et al., 2020). La mejora continua de estos aspectos puede ser el factor diferenciador para la fidelización del ciudadano hacia la ciudad (Braun et al., 2013; Díaz-Díaz et al., 2017).

En la literatura científica podemos encontrar varias investigaciones sobre el impacto de la gestión pública en la satisfacción ciudadana (Bouranta et al., 2015; Chen et al., 2019; Drew et al., 2016; Han & Gao, 2020; Sumaedi et al., 2016). Los estudios abordan las diferencias en la provisión de servicios públicos y el nivel de satisfacción entre áreas rurales y urbanas (Zheng y An, 2015; Benjamin et al., 2017; Requena, 2016; Newburn y Berck, 2006; Pascanu et al., 2016; Sørensen, 2014; Vieira & Dutra, 2020).

Investigadores como Fornell et al. (1996), Fornell y Larcker (1981a, 1981b), proponen un estudio que utiliza el American Customer Satisfaction Index (ACSI) para analizar las relaciones causales entre calidad esperada, calidad percibida, valor percibido, satisfacción y lealtad.

Dado que la calidad de vida urbana está cada vez más vinculada a las decisiones políticas sobre los servicios públicos, el desempeño de los servicios municipales ha sido una de las principales preocupaciones de los administradores públicos y, por lo tanto, ha atraído una atención considerable por parte de la administración municipal. (Ma, 2017). En las últimas décadas, se observa un esfuerzo creciente por parte de los investigadores de las ciencias sociales para evaluar la calidad del buen gobierno en la ciudad y los servicios que brinda. Muchos institutos de investigación, como el Urban Institute & International City Management Association (1974) han trabajado en estrecha colaboración con los gobiernos metropolitanos para mejorar los sistemas de prestación de servicios municipales.

Este estudio aborda el GAP del análisis de la intensidad de las relaciones causales propuestas y la identificación de las variables que generan mayor y menor satisfacción ciudadana representadas en los constructos. En Guayaquil no existen investigaciones de relaciones causales que determinan el nivel de satisfacción en la provisión de servicios públicos. Tampoco existen estudios que propongan constructos moderadores de las relaciones causales entre el valor percibido de los ciudadanos sobre la satisfacción.

Esta investigación se configura de la siguiente manera: introducción, marco teórico, materiales y métodos, hipótesis de estudio, resultados obtenidos, y por último, se propone un apartado de discusión y conclusiones del estudio, seguido de las referencias bibliográficas utilizadas.

Marco Teórico o Revisión de literatura

La correcta planificación de las políticas territoriales y viales en zonas urbanas, así como una adecuada gestión medioambiental y de provisión de servicios públicos favorece el turismo, las actividades deportivas y el desarrollo económico (Wang et al., 2020). La decisión de los ciudadanos al momento de elegir un lugar de residencia está determinada por las expectativas en la calidad de los servicios públicos provistos en el territorio, las oportunidades de empleo, la conservación de las áreas verdes y el medio ambiente (Pham et al., 2019; Kanwal et al., 2020).

Los servicios públicos incluyen: calidad del transporte, seguridad, alumbrado público, calidad del agua y alcantarillado, servicios de inhumación, servicio de extinción de incendios, etc.; que en conjunto generan expectativas por parte de los ciudadanos, así como calidad percibida, siendo esto un determinante para establecer residencia y promocionar la ciudad como sitio turístico (Fongar et al., 2019).

La experiencia ambiental del ciudadano es otro factor importante a la hora de decidir establecer residencia y recomendar la ciudad. Las instituciones públicas gestionan los espacios verdes y las normas que regulan los niveles máximos de ruido (contaminación acústica), destinan fondos para limpieza y puntos verdes para la recogida selectiva de residuos urbanos. Estos definen qué es un espacio verde de calidad (Chiesura, 2004; Lo & Jim, 2012).

Esta investigación analiza el nivel de conformidad del ciudadano con respecto a los valores pagados en términos de impuestos locales versus calidad de servicios públicos recibidos. Ravald ad Grönro (1996) sugieren que el valor percibido es aplicable a los estudios de satisfacción de servicios públicos. El valor percibido es el resultado de las expectativas de los ciudadanos y de la calidad percibida. (Kim & Park, 2017; Ma et al., 2020).

Esta investigación estudia la satisfacción de los ciudadanos urbanos medida como el bienestar derivado de las decisiones tomadas por los gestores territoriales y municipales. También analiza la fidelidad de los ciudadanos residentes en áreas urbanas, medida como la recomendación de la calidad de los servicios públicos gestionados por las administraciones y sus gestores, así como la recomendación de los residentes a otros ciudadanos. De esta manera ciudadanos satisfechos y leales contribuyen a la lucha contra la despoblación, un problema que preocupa de sobremanera a las administraciones públicas. Este estudio también es innovador porque utiliza un modelo de ecuaciones estructuradas con variables moderadoras (PQTPR, PQMS, PQCE).

Este estudio amplía la literatura existente sobre satisfacción y lealtad ciudadana en áreas urbanas, en tres dimensiones: Calidad esperada en planificación territorial, servicios municipales y gestión medioambiental Armis & Kanegae, (2020). Una vez que los ciudadanos han decidido establecer su residencia en el casco urbano, se estudia la calidad percibida con respecto a las mismas dimensiones. La diferencia entre la calidad esperada y la calidad percibida genera en los ciudadanos un valor percibido de la ciudad en la que residen Echaniz et al., (2018). Este estudio agrega el concepto de constructos moderadores a la teoría clásica del Modelo de Ecuación Estructural Authors, (2019). Se propones tres hipótesis específicas para analizar el efecto moderador de los constructos de calidad percibida sobre la relación causal valor percibido - satisfacción y dos hipótesis que analizan las relaciones causales que generan satisfacción y lealtad ciudadana como elemento de medición de bienestar (Hernandez et al., 2016).

Los gestores responsables de las políticas territoriales en las áreas urbanas deben disponer de información relevante sobre la opinión de los ciudadanos para poder planificar políticas que mejoren las expectativas de los potenciales nuevos ciudadanos y turistas (Chen, 2010; Song et al., 2013). Este estudio implementa un modelo de ecuaciones estructurales basado en el Índice de satisfacción del cliente estadounidense, que es un modelo que ha sido completamente probado para su uso en investigaciones sobre la calidad esperada, calidad percibida, valor percibido, satisfacción y lealtad. (Fornell et al., 1996; Awwad, 2012).

Existen pocos estudios que incluyen variables moderadoras en las relaciones causales entre constructos (Hagger et al., 2018; Parasuraman et al., 1985).

Con base en la literatura que respalda los constructos propuestos para el estudio, se formulan las siguientes hipótesis (Figura 1):

Hipótesis 1 (H1). La calidad percibida de la experiencia de planificación territorial en áreas urbanas (PQTPR) modera positiva y significativamente la relación directa entre el valor percibido (PV) y la satisfacción ciudadana (SATISFAC). Hipótesis 2 (H2). La calidad percibida de la experiencia en la prestación de servicios públicos municipales en áreas urbanas (PQMS) modera positiva y significativamente la relación directa entre el valor percibido (PV) y la satisfacción ciudadana (SATISFAC). Hipótesis 3 (H3). La calidad percibida de la gestión medioambiental del ciudadano en áreas urbanas (PQCE) modera positiva y significativamente la relación directa entre el valor percibido (PV) y la satisfacción del ciudadano. (SATISFACCIÓN). Hipótesis 4 (H4). El valor percibido por el ciudadano en las zonas urbanas (PV) influye positiva y significativamente en la satisfacción general del ciudadano. (SATISFECHO). Hipótesis 5 (H5). La satisfacción general del ciudadano en los servicios públicos (SATISFAC) influye positiva y significativamente en la lealtad general del ciudadano (LEALTAD).

Figura 1. Modelo teórico de investigación.

Metodología

Instrumentos

El cuestionario consta de cinco secciones:

Sección 1: Experiencia en planificación territorial y planificación vial. Cuestiones sobre Zonificación y urbanismo, Carreteras y aceras, Organización del tráfico y cruces, Servicio de Transporte Público, Servicios de aparcamiento, Información de direcciones, Servicios terminales de transporte, Satisfacción global en la experiencia de planificación territorial y viaria.

Sección 2: Experiencia en la prestación de servicios municipales. Consultas sobre Relación Calidad/Precio, Servicios de Alcantarillado y Alcantarillado, Servicio de Recogida de Basura y Limpieza Ambiental, Calidad del Agua Potable, Parques y Jardines, Servicios de Policía Municipal, Alumbrado Público y Vial, Conservación de Estructuras Históricas y Culturales, Actividades Culturales, Equipamientos Sociales y Culturales, Servicios de inhumación, Actividades Sociales, Servicios Bomberos, Servicios Deportivos, Servicios Veterinarios, Global Satisfacción en la experiencia de prestación del servicio municipal.

Sección 3: Gestión medioambiental. Preguntas sobre Contaminación acústica, Contaminación del Aire, Contaminación visual, Áreas Verdes, Puntos de Reciclaje, Satisfacción Global de la Gestión Ambiental del Ciudadano.

Sección 4: Lealtad ciudadana. ¿Recomendarían los servicios que brinda el Municipio de Guayaquil?, ¿Recomendarían a familiares o amigos que viven fuera de la ciudad mudarse a vivir a Guayaquil?, ¿Recomendarían a familiares o amigos que viven fuera de la ciudad hacer turismo en Guayaquil?, ¿Recomendaría a amigos o familiares a votar por el alcalde de Guayaquil?, ¿Volvería a votar por el alcalde de Guayaquil?

Bloque 5: Perfil Sociodemográfico. Sexo, edad, nivel de estudios, categoría profesional, nivel de ingresos familiares.

Las variables utilizadas para medir la fidelidad de los ciudadanos que residen en Guayaquil, 1) la calidad esperada en el planeamiento territorial y vial (EQTPR) 2) la calidad esperada en la prestación de los servicios municipales (EQMS), 3) la calidad esperada en la experiencia del ciudadano ambiental (EQEEC) , 4) calidad percibida del planeamiento territorial y vial (PQTPR), 5) calidad percibida de la prestación de los servicios municipales (PQMS), 6) calidad percibida de la gestión medioambiental (PQEEC), 7) valor percibido (PV), 8) satisfacción (SATISFAC) y 9) lealtad (LOYALTY).

Muestra

Para el estudio que incluye la zona urbana, la recolección de datos se realizó en la ciudad de Guayaquil en una zona urbana denominada Tarqui, considerada como el sector de mayor crecimiento urbano. La ciudad de Guayaquil es un territorio apropiado para realizar esta investigación: es una ciudad portuaria, que abre puertas a las playas del Pacífico y las Islas Galápagos; es la ciudad más grande y con mayor densidad poblacional de la República del Ecuador, con 2.698.077 habitantes, lo que corresponde al 15.6% de la población ecuatoriana. Es considerada como la capital económica del país por el dinamismo que genera en la actividad comercial, industrial, de servicios y agropecuaria, además cuenta con la infraestructura municipal más grande del país, encargada de brindar los servicios públicos a los ciudadanos a través de 27 áreas administrativas y operativas y empresas públicas que realicen la labor de prestación de servicios de competencia municipal.

Se divide geográficamente en 16 áreas urbanas y 5 rurales. El universo de estudio es 1.050.826 habitantes que corresponde al 38.9% de la población total de Guayaquil. La parroquia urbana Tarqui, se caracteriza por ser un polo de desarrollo urbano y de mayor crecimiento económico, lo que lleva a una mayor demanda de calidad en servicios públicos.

Los datos fueron obtenidos de una encuesta de opinión basada en el American Customer Satisfaction Index (ACSI), que contiene 80 preguntas, clasificadas en 9 constructos, realizadas a nivel de hogar. Se calculó una muestra aleatoria simple representativa de 550 viviendas con un margen de error de 5 % y nivel de confianza del 95%, logrando respuestas favorables de 521 familias, encuestando a un representante de cada hogar. Los datos fueron recolectados por un grupo de encuestadores capacitados previamente del 5 al 11 de octubre de 2020, obteniendo información sociodemográfica relevante, así como los niveles de calidad esperada (expectativa), percibida, satisfacción y lealtad de los encuestados en cada ítem contenido en el cuestionario. Se implementó una escala tipo Likert que va de uno a siete puntos para cada afirmación propuesta (Csapo, 2012).

La muestra cubre todos los segmentos de edad, nivel de estudios, categoría profesional y nivel de ingresos (Farooq et al., 2018). Los encuestados autorizaron el uso de la información obtenida para la presente investigación.

La tabla 1 muestra el perfil sociodemográfico de la muestra. El 46,9% de los entrevistados fueron mujeres, frente al 54,1% de hombres. Los cuestionarios fueron respondidos principalmente por jóvenes menores de 30 años (44,7%) que habían estudiado en la escuela secundaria (51,1%).

Tabla 1.
Perfil Sociodemográfico de los visitantes.

Fuente: Elaborado por Autores.

Los ciudadanos fueron informados de los propósitos académicos y el anonimato del estudio antes de completar el cuestionario. Se solicitó el consentimiento verbal antes de que los ciudadanos completaran el cuestionario. Las preguntas de las primeras cuatro partes del cuestionario utilizaron una escala de Likert de siete puntos, donde uno significó totalmente en desacuerdo y siete totalmente de acuerdo. La participación en el estudio fue voluntaria.

Los datos de la investigación se tabularon y analizaron usando (PLS-SEM), usando el software Warp-PLS 7.0 (ScriptWarp Systems, PO Box 452428, Laredo, Texas, 78045 EE. UU.).

Resultados

Validación

El modelo propuesto se ha construido a partir de las variables latentes y observadas y de la revisión teórica. Una vez validado el cuestionario, se utilizó Warlp-PLS para estimarlo.

Se ha validado la fiabilidad individual de las variables observadas, las variables latentes y la validez convergente, y se ha calculado la bondad de ajuste del modelo.

Para comprobar la validez y fiabilidad de los ítems (Carmines & Zeller, 1979), se analizó la Colinealidad. Se verificó que el valor de varianza del factor de inflación (VIF) es más significativo que cinco. Los resultados no mostraron colinealidad en las variables utilizadas para cada variable latente. A continuación, se confirma la fiabilidad individual de las cargas factoriales de los artículos. Con base en los resultados de estos cálculos, el modelo de medición se consideró válido y confiable, lo que significa que el modelo estructural puede ser analizado. Fornell y Larcker, (1981a) y Barclay et al., (1995).

Para saber si los ítems observados miden estricta y adecuadamente la variable latente o constructo del que forman parte, se estudian los valores de fiabilidad compuestos, así como el Alfa de Cronbach, verificando si son mayor o igual a 0,7 (Tabla 3) (Nunnally & Bernstein, 1978).

Mantener los valores de 0.707 es necesario para que una variable sea aceptada como parte de un constructo. Una vez estudiada la fiabilidad individual, se procedió a analizar la validez y fiabilidad de los constructos.

El análisis consistió en evaluar la colinealidad y verificar que el valor de la varianza del factor de inflación (VIF) sea mayor a cinco. Los resultados no mostraron colinealidad en las variables utilizadas para el constructo lealtad.

Después de este análisis, podemos afirmar que los resultados indicaron una confiabilidad individual casi óptima, ya que todos los valores de carga estuvieron por encima del umbral mínimo requerido de 0.505 o 0.6 según (Fornell & Larcker, 1981b).

El análisis reveló que las cargas eran estadísticamente significativas al 99,99 %. Con base en los resultados de estos cálculos, el modelo de medición se consideró válido y confiable, lo que significó que luego se pudo analizar el modelo estructural.

Para comprobar si las variables observadas miden de forma rigurosa y adecuada la variable latente que representan, siguiendo el Alfa de Cronbach y se toman valores de fiabilidad compuesta, comprobando si son superiores. o igual a 0,7 (tabla 2). Como todos los valores superan este límite inferior, se confirma la fiabilidad de los constructos de primer orden y su capacidad para medir la Lealtad. En nuestro análisis, todos los constructos superaron un valor de 0,7 lo que significa que no puede haber dudas sobre la capacidad de los constructos para medir la Lealtad.

Tabla 2.
Fiabilidad compuesta y Alfa de Cronbach.

Fuente: Elaborado por Autores.

Validez convergente

Para evaluar la validez convergente de un conjunto de variables, es decir, si explica un constructo y no otro, se utiliza la varianza media extraída (AVE), que es el criterio de aceptación más utilizado en las investigaciones para evaluar este concepto (tabla 3). Fornell & Larcker, (1981a) determinó que el valor mínimo del AVE debe ser mayor a 0.5, lo que significa que el constructo comparte más de la mitad de su varianza con sus indicadores, el resto de la varianza se explica por el error de medida. En base a los resultados obtenidos, podemos confirmar que las mediciones realizadas son válidas.

Tabla 3.
Varianza Media Extraída.

Fuente: Elaborado por Autores.

Bondad de ajuste del modelo: Para verificar la bondad de ajuste del modelo propuesto, en la tabla 4 se calcularon diferentes parámetros que abordan dicha bondad.

Tabla 4.
Bondad de ajuste del modelo.

Fuente: Elaborado por Autores

Una vez comprobados y validados todos los constructos, así como la bondad del ajuste del modelo, podemos afirmar que los resultados obtenidos son adecuados y justifican su validez y aplicabilidad. Luego se calculó la significancia del Coeficiente de las relaciones causales (tabla 5).

Tabla 5.
Contraste de relaciones causales.

Figura 2a. Hipótesis 1 3D, PQTRP->PV-SATISFAC

Figura 2b. Hipótesis 1 2D, PQTRP->PV-SATISFAC

Figura 3a. Hipótesis 2 3D, PQMS-> PV- SATISFAC

Figura 3b. Hipótesis 2 2D, PQMS-> PV- SATISFAC

Figura 4a. Hipótesis 3 3D, PQCE-> PV-SATISFAC

Figura 4b. Hipótesis 3 2D, PQCE-> PV-SATISFAC

Figura 5. Hipótesis 4, PV – SATISFAC

Figura 6. Hipótesis 5, SATISFAC – LEALTAD

Se soportaron las hipótesis H1, H3, H4 y la H5.

Los valores de los coeficientes estructurales de los constructos se muestran en la figura 7. La probabilidad límite (p-Valor) de cada uno se utiliza para validar la importancia de las relaciones entre los constructos del modelo propuesto.

Figura 7. Coeficientes estructurales de las relaciones causales y p-valor.

Discusión

Los territorios, cada uno con sus características propias y sus posibilidades presupuestarias, tratan de satisfacer a los ciudadanos que habitan en el mismo. Los ciudadanos satisfechos recomiendan con familiares, amigos las áreas provistas de servicios públicos adecuados y que cubran las necesidades de la población. La administración pública tiene, entre otros, el objetivo de preservar las áreas urbanas, manteniendo el valor sostenible de los territorios como destinos residenciales y turísticos (Alkraiji & Ameen, 2021). Este estudio propone un modelo de ecuaciones estructurales con variables latentes moderadoras de las relaciones causales que configuran el grado de satisfacción ciudadana. Se analizó la lealtad de los residentes en el área urbana de Guayaquil. Los resultados obtenidos en el estudio confirman la mayoría de las hipótesis propuestas en el modelo teórico convirtiendo esta investigación en una herramienta para mejorar la competitividad de un destino para atraer turistas. Los ciudadanos de las áreas urbanas tienen expectativas altas en la provisión de servicios públicos, en planificación y viabilidad territorial, así como en la gestión ambiental influyendo en la decisión de establecer la residencia. Una vez que los ciudadanos han decidido establecer la residencia en el territorio y han experimentado los servicios públicos generan una percepción de la calidad. Los principales factores que generan satisfacción en los ciudadanos de las zonas urbanas son: los servicios de aparcamiento, servicio de extinción de incendios, calidad del agua potable, servicios de alcantarillado y alcantarillado, limpieza urbana y recogida de basuras, parques y jardines., conservación de monumentos históricos y culturales, actividades culturales, actividades sociales, servicios deportivos y calidad del aire (Delpla et al., 2020). Hipótesis 1 (Figura 2a.) La calidad percibida de la planificación territorial en áreas urbanas modera positiva y significativamente la relación entre el valor percibido y la satisfacción medida como generador de bienestar (Özbil et al., 2015; Lercher, 2019). La Figura 2b muestra una forma sinusoidal en la relación entre valor percibido y satisfacción, tanto para valores altos como para valores bajos de la variable moderadora (calidad percibida en planificación territorial y vialidad). Lo que significa que, al aumentar la calidad percibida de la planificación territorial y la vialidad, no solo se influye en el valor percibido sino también en la relación causal entre el valor percibido y la satisfacción. Este resultado muestra que existe un aumento en la satisfacción general de los ciudadanos que residen en áreas urbanas. Hipótesis 2 (Figura 3a.) Es una hipótesis no significativa, por lo tanto, no se cumple, concluyendo que la calidad percibida de los servicios municipales no modera la relación directa entre el valor percibido de la ciudadanía y la satisfacción. Hipótesis 3 (Figura 4a.) La calidad percibida de la gestión medioambiental en el territorio modera positiva y significativamente la relación entre el valor percibido y la satisfacción (Ren et al., 2021). La Figura 3b muestra que cuando los valores de la variable moderadora calidad percibida en la gestión medioambiental son bajos, la relación causal entre valor percibido y satisfacción tiene una influencia directa. Esto quiere decir que si la percepción de la calidad es media o baja la relación causal valor percibido y satisfacción es directamente proporcional. Cuando los valores de la variable moderadora son altos, la relación valor percibido - satisfacción tiene una forma sinusoidal, achatada en los extremos. La confirmación de esta hipótesis significa que, al aumentar la calidad percibida de la gestión medioambiental del territorio en áreas urbanas, influye en el valor percibido y también en la relación entre el valor percibido y la satisfacción. Hipótesis 4 El valor percibido por el ciudadano residente en un área urbana influye en la satisfacción y bienestar (von Wirth et al., 2016). La Figura 5 empieza con un comportamiento negativo, volviéndose positivo y significativo generando una influencia directa en la satisfacción del ciudadano urbano. Este resultado también ha sido observado por otros autores concluyendo que las expectativas de los ciudadanos de las zonas urbanas pueden incrementar la satisfacción al proporcionarles un conjunto de experiencias y sensaciones derivadas de políticas territoriales de vialidad, mejoramiento en la provisión de servicios públicos y una adecuada gestión ambiental. por parte de los gestores públicos. Esto se puede lograr diseñando política pública encaminada a planificar de manera ordenada la ciudad y generando bienestar social con el fin de crear arraigo territorial por parte de la población. Se confirma la hipótesis 5, que propone una influencia positiva y significativa entre la satisfacción de los ciudadanos urbanos y la lealtad lo cual genera que el territorio sea recomendado a familiares y amigos. La lealtad ciudadana no sólo fija la población, sino que actúa como polo de atracción de otros ciudadanos para incrementar el turismo. Los gestores públicos a través de la implementación de políticas territoriales pueden lograr maximizar la satisfacción y fidelización de los ciudadanos de las zonas urbanas. La figura 6 muestra la relación directa de la relación causal satisfacción – lealtad. Los resultados mostraron que la calidad de los servicios públicos, la satisfacción, y la lealtad son factores positivos que influyen en la decisión de un ciudadano de establecer su residencia o escoger al territorio como destino turístico, así como recomendar dicho destino. Este resultado concuerda con investigaciones previas (Yu & Kim, 2020).

Conclusiones

A manera de conclusión se destaca que los servicios peor calificados por los ciudadanos, generando una baja calidad percibida son los servicios de policía municipal. La seguridad ciudadana es un factor fundamental que puede atraer o provocar movimientos de población. Asimismo, la experiencia ambiental del ciudadano es claramente mejorable en cuanto a calidad del aire, contaminación acústica, zonas verdes y puntos de reciclaje, calidad de los parques y jardines, el adecuado alumbrado público y los servicios deportivos. Los resultados de este estudio son consistentes con los encontrados en estudios previos que indican que la satisfacción influye positivamente en la lealtad de los ciudadanos que establecen su destino en una zona urbana. Este estudio plantea las fortalezas y deficiencias en la provisión de servicios públicos en las áreas urbanos como un medio para lograr arraigo al territorio. Esta investigación identifica factores que los ciudadanos consideran importantes a la hora de determinar su residencia en un destino urbano. Los servicios de extinción de incendios fueron los mejores calificados. Las áreas urbanas deben poder combinar políticas públicas municipales que vinculen al ciudadano con el destino. Las limitaciones de este estudio se relacionan con la muestra debido a que los datos se obtuvieron en el área urbana de Guayaquil, lo que significa que los datos recolectados solo son válidos para un tipo de ciudadano. Se deja abierto un camino hacia futuras investigaciones dirigidas a otras zonas urbanas a fin de proponer comparaciones de resultados. Este estudio debe ser realizado de forma periódica a fin de analizar la evolución en el comportamiento de los ciudadanos.